Muchas empresas han creado departamentos específicos de atención al cliente. / INNOVA

Buenos días, le atiende Ana, ¿en qué puedo ayudarle? Así comenzaron los call center a principios de los 80, cuando eran meramente informativos, realizaban un trabajo poco sistematizado y se usaban de forma aislada. Treinta años después, erigidos ya en industria, parece que las empresas ya no pueden vivir sin ellos. Actualmente, son los mayores demandantes de trabajadores en España.

Los empleados de un call center suelen ser, en su mayoría, mujeres de entre 20 y 35 años que cuentan con educación secundaria obligatoria, un nivel medio de informática y un tono de voz agradable, tal como afirman empresas como Catsa. También es importante ser paciente y un gran comunicador, puesto que suelen responder o emitir cerca de 150 llamadas al día. Los que emiten llamadas deben ser más comerciales y trabajan por objetivos que se traducen en comisiones. Por su parte, los que las reciben, suelen ser más comprensivos y hábiles en la resolución de problemas.

Formación

Según datos de Monster, el 14% de las empresas cuenta con teleoperadores propios. Pese a lo representativo de la cifra, existe un problema en torno a este servicio. Y es que, los trabajadores, en muchas ocasiones, no han recibido la formación adecuada ni tienen nociones sobre cómo atender a los clientes, lo que repercute en la calidad y en la imagen de la empresa. No hay que olvidar que son el primer contacto que tienen los clientes con una compañía y, cómo realicen su trabajo, puede llegar a provocar que un consumidor no contrate sus servicios o que decida darse de baja. En el área de la telefonía, según una investigación de Contact Center Agent Performance de Accenture éste es el principal motivo que argumentan los clientes para darse de baja de un operador.

Por este motivo y como bien saben los gigantes del call center, para realizar correctamente el trabajo de teleoperador resulta indispensable la formación. El trabajador debe conocer todo acerca del producto o servicio que representa, asimilar unos determinados parámetros de actuación y conducta, así como aprender a resolver situaciones difíciles o a llevar una conversación telefónica hacia el 'sí'. Esta formación debe durar entre una semana y un mes.

Según la investigación anterior, el gran problema del call center es su política de selección y rotación de personal. La necesidad de contratar un elevado número de candidatos no deja tiempo para evaluar adecuadamente su aptitud para el puesto. Así pues, esta fase no se llega a rentabilizar porque los trabajadores no permanecen en la empresa demasiado tiempo. Y es que otro perfil dominante en el desarrollo de este puesto es el del universitario que trabaja de teleoperador hasta que encuentra algo relacionado con sus estudios.

El resultado sumar todos estos factores es que los trabajadores están poco motivados y los clientes, que generalmente recurren al call center ante algún problema en el servicio, están furiosos.

Aplicaciones

Pese a todo, el call center ha demostrado sobradamente su eficacia como servicio de atención al cliente, y es que puede emplearse para múltiples funciones: realizar encuestas telefónicas, vender productos, ofrecer servicios post-venta, orientar y asesorar, obtener nuevos clientes, depurar directorios, dar seguimiento, mantener relación con los clientes...

Por todas estas virtudes, las grandes empresas han querido incorporar estos servicios a sus compañías, ya sea de forma autónoma o contratando los servicios a los gigantes del telemarketing.

Actualmente, el perfil teleoperador es la profesión más demandada por el mercado de trabajo español. Las empresas, deseosas de incrementar sus ventas quieren reforzar sus plantillas con el fin de incrementar su fuerza de ventas. Si cuentas con ciertas dotes comerciales, esta es tu oportunidad.